RTFM, или какие вопросы иногда бывают в техподдержке

[Arsie]

Не скрою, за более, чем 10 лет работы в техподдержке мне приходилось видеть и слышать очень многое.

Сначала я удивлялся, как специалисты вообще могут задавать ТАКИЕ вопросы. Потом меня злило, что в пуско-наладчики набирают всякий сброд, видевший электросхемы разве что в голливудских фильмах, где перерезают красный или синий провод. Теперь же я достиг состояния нирваны) Когда меня уже не может задеть или взволновать никакой из вопросов.

Особой приправой всегда были проектировщики, задающие такие дикие вопросы, что так и хотелось ответить "Воу-воу, парень, палехче! Ты уверен, что хочешь погубить здоровье мамочек и их детей в том роддоме, за проектирование которого ты взялся, не имея никакого представления о предмете?".

Я не понимал, что все эти люди делают в инженерных специальностях, т.к. судя по общению, я бы не всем метлу-то доверил двор мести...

Но техническая поддержка клиентов не выбирает

Поэтому я всё же создал тему, куда иногда буду выкладывать особо жгучие перлы из почты...

[Arsie]

И сразу же БИНГО! Десять минут назад пришло. Это не что-то весёлое или смешное. Или уже давно не весёлое и давно не смешное.

Цитата

Здравствуйте!

Прошу выслать инструкцию по режиму имитации значений температур.

Всё, это весь текст. Больше ничего нет.

30% писем в техподдержку имеют примерно такое же нулевое содержание.

Помните, если техподдержка долго не отвечает на ваше письмо по срочной проблеме, то это она не ленится. Это она клещами вытягивает из подобного клиента в чём же его проблема и как ему можно помочь.

[serg-el]

"Прошу выслать инструкцию по режиму имитации значений температур. "


"Кратко, ёмко, лаконично, талантливо ..."
Д. Нагиев

[ATS]

Цитата:

Сообщение от Arsie

Особой приправой всегда были проектировщики, задающие такие дикие вопросы...

Не помню -может уже и выкладывал.

Цитата

Добрый день!
Я работаю в компании, мы проектируем котельные.

Мне нужен Клапан AV и привод для него PSL 201.
не понимаю как подключать к приводу датчик.

Нужно, чтобы клапан закрывался по достижению определенной температуры.
Подскажите пожалуйста какой датчик температуры можно использовать и куда его подключать (непосредственно к приводу или через какую- нибудь систему управления этим приводом). Пришлите пожалуйста схемы подключения, в руководстве к приводу ничего не понятно. Спасибо.

[Crush[Orange]]

Из моей практики подобные перлы рождает поколение "Окей, Google". Они ведь выросли на том, что не нужно разбираться и искать решение - просто загугли готовое =)

[president]

Цитата:

Сообщение от Arsie

Не скрою, за более, чем 10 лет работы в техподдержке мне приходилось видеть и слышать очень многое.

Сначала я удивлялся, как специалисты вообще могут задавать ТАКИЕ вопросы. Потом меня злило, что в пуско-наладчики набирают всякий сброд, видевший электросхемы разве что в голливудских фильмах, где перерезают красный или синий провод. Теперь же я достиг состояния нирваны) Когда меня уже не может задеть или взволновать никакой из вопросов.

Особой приправой всегда были проектировщики, задающие такие дикие вопросы, что так и хотелось ответить "Воу-воу, парень, палехче! Ты уверен, что хочешь погубить здоровье мамочек и их детей в том роддоме, за проектирование которого ты взялся, не имея никакого представления о предмете?".

Я не понимал, что все эти люди делают в инженерных специальностях, т.к. судя по общению, я бы не всем метлу-то доверил двор мести...

Но техническая поддержка клиентов не выбирает

Поэтому я всё же создал тему, куда иногда буду выкладывать особо жгучие перлы из почты...

Добавлю пять копеек.
Если ты занимаешься технической поддержкой пользователей, то это значит, что ты должен отвечать на ВСЕ вопросы и не важно острые они или тупые.
В конце концов, ты получаешь за это деньги, а вопросы задают по вашему оборудованию.
Мне кажется немного некорректно выкладывать на всеобщее обозрение сообщения своих же клиентов и глумиться над ними. Все когда-то начинали и я не думаю, что ты в начальной школе ты был гуру автоматизации и мог запрогать всё на свете. Даже если ты возьмешь контроллер с названием отличным от Segnetics, у тебя уже могут возникнуть вопросы, для кого-то они покажутся такими же тупыми.

Слишком высокое мнение о себе

[Gromov]

Цитата

Сообщение от president

Добавлю пять копеек.
Если ты занимаешься технической поддержкой пользователей, то это значит, что ты должен отвечать на ВСЕ вопросы и не важно острые они или тупые.
В конце концов, ты получаешь за это деньги, а вопросы задают по вашему оборудованию.
Мне кажется немного некорректно выкладывать на всеобщее обозрение сообщения своих же клиентов и глумиться над ними. Все когда-то начинали и я не думаю, что ты в начальной школе ты был гуру автоматизации и мог запрогать всё на свете. Даже если ты возьмешь контроллер с названием отличным от Segnetics, у тебя уже могут возникнуть вопросы, для кого-то они покажутся такими же тупыми.

Слишком высокое мнение о себе

Не место школьникам в автоматизации, от этого зависит жизнь людей и, чаще всего, целостность оборудования. На все вопросы, конечно же, даётся ответ. Но ответ на многие из вопросов находится в инструкции на контроллер или даже в гугле, буквально за минуту.

Лично мне стрёмно задавать такие вопросы. Но приходится отвечать на них. И если человек спрашивает про отличие постоянного тока от переменного, это не относится к конкретным приборам, и не дело техподдержки восполнять этот пробел в его знаниях.

[Arsie]

Цитата

Сообщение от president

Слишком высокое мнение о себе

Я бы с вами согласился, если бы не два "но...".

Во-первых, сообщения выкладываются без указания даты и отправителя. Во-вторых, на эти сообщения даётся квалифицированный ответ.

Это как перевести через дорогу упавшего в лужу пьяного мужика и потом вечером посмеяться об этом случае с приятелями под пивко в кабаке. И человека не бросил и поговорить есть о чём. Хотя человек, несомненно, сам себя в эту лужу загнал.

[Arsie]

Позвонил человек. Рассказал, что пришли новенькие контроллеры, которые он распаковал и они не включаются.

Все попытки удалённо диагностировать неисправность были неудачны.

В результате контроллеры приехали в гарантийный ремонт и исследование: как так получилось, что новенькие контроллеры даже не включаются.

Т.е. на фото те самые "новенькие контроллеры, которые он распаковал и они не включаются".

[coverart]

я бы засцал таке включать.

[ViS]

Только один вопрос - КАК??? Если просто сдуру запитать от 220 такого вида не получится..

[shmidt.w]

Цитата

Сообщение от ViS

Только один вопрос - КАК??? Если просто сдуру запитать от 220 такого вида не получится..

пожар в щите имхо

[Arsie]

Цитата

Сообщение от ViS

Только один вопрос - КАК??? Если просто сдуру запитать от 220 такого вида не получится..

Цитата

Сообщение от shmidt.w

пожар в щите имхо

Темой звонка и разбирательств было поставлено "пришли новенькие контроллеры, которые он распаковал и они не включаются".

Т.е. на фото те самые новенькие контроллеры

[Arsie]

Как-то так...

Цитата

Я пока никаких контролёров не программировал, мультиплексор дешифратор в первые слышу, но по логике вещей, он может что то шифровать и взламывать, к примеру: стоит пароль на доступ к настройкам какого нибудь устройства и с помощью дешифратора можно подобрать код.

[Arsie]

Если честно, то я даже не знаю, как и что ответить на этот вопрос.

Это же сродни "С какой стороны правильно кусать варёную сосиску?"...

Цитата

Добрый день.

Имеется замечание по совместной прокладке кабелей.

В Вашем Руководстве на контроллер программируемый логический SMH2G(i) рекомендуется силовые кабели прокладывать ниже контрольных:

Но вышел СП76.133300.2016, где иная трактовка. Сопоставьте, документ серьезный.

Подумал-подумал и написал:

В документации нет указаний о том, какой лоток над каким размещать. Там есть лишь указание, какое выдерживать расстояние между лотками с разнородными типами сигналов. Изображен 1 из 36 возможных вариантов взаимного расположения трёх кабельных каналов. В документации было решено не изображать все 36 варианта, а ограничиться иллюстрацией лишь одного из них, выбранного наугад.

[Arsie]

Ещё один пример предельной лаконичности:

Цитата

Компания:
Контактное лицо:
Модель контроллера:c2010c-1121-01-5
Cерийный номер:******
Характер проблемы:выдает ошибку

Полное ощущение, что человеку нужно просто с кем-то поговорить, решение проблемы его абсолютно не интересует.

[Arsie]

Здесь я опишу типичную реакцию пусконаладчиков и эксплуатации на проблемы при запуске и работе оборудования.

Да, тот самый случай, когда звучит та самая знаменитая фраза "Автоматика - шлак" (c)

Итак, имеем штатный проект Конструктора с векторным (дискретным) краном на калорифере.

Первое письмо клиента сразу недвусмысленно намекает на полноту проблемы:

Цитата

В меню отсутствуют параметры настройки пид регуляторов. Работают по какому то неизвесному принципу.
Температура в канале при заданной 22°С пляшет от 18 до 27.

Далее следует переписка, в процессе которой выясняется, что:

Цитата

Сегодня я пол дня пытался настроить первую установку.
Время хода установлено 140 секунд (паспортные данные на NR230-3).
Время молчания установлено 50 секунд (в рабочем режиме открываем кран на полную и ждем реакцию канального датчика).
Минимальная обратка 25°.
Метод запуска 0.
Канала 22°.

Алгоритм работы установки выходит такой:

1. Прогрев до 50° (кран открывается на 2/3).
2. В течении 3 минут кран полностью закрывается (мягкого пуска нет. суммарное время на закрытие от контроллера больше 200 секунд).
3. Далее температура обратка падает до 15° в канале до 16°. Утром, когда была минусовая температура, включалась защита от заморозки.
4. Алгоритм работы такой- открывается кран на 1/3 обратка 45° в канале 35° 5. Кран полностью закрывается и температура падает обратка до 15° в канале до 16° открывается кран на 1/3 и так постоянно. Среднего положения крана нет.

Через пару дней звучит сакральное:

Цитата

Мы наверно не понимаем друг друга.

Пид регулятор не работает.

Все это явно указывает на ошибки в алгоритме программы.

Через полторы недели времени наступает долгожданная развязка:

Цитата

Большое спасибо за консультации.

Нашел причину. Измерил скорость потока и понял, что фильтр забит полностью.

Фильтр меняли на новый 20 дней назад.

-------------------------

Причём, полторы недели - это ещё хороший показатель, спасибо этому человеку за понимание и отзывчивость. На форуме многие пользователи сопротивляются и обижаются гораздо дольше.

[voltel]

На объекте запущены 14 агрегатов. Еще 2 были сданы 2 года назад, но не запускались. Вся автоматика была отлажена. Весь объект однотипный на Carel, программы и щиты однотипные.

И вот звонит мне в выходные эксплуатация и спрашивает "как агрегаты запускать?". И голос дрожащий и испуганный. И ответ "переключателем" их почему то не устроил.

Спустя 4 часа счастливый голос в трубке сообщил что "запустилось". Этот человек работает уже 4 года и не раз и запускал и останавливал другие агрегаты, и даже разбирал их частично...

[Arsie]

Техник: Водительская тех. поддержка. Чем можем помочь?
Водитель: Эта... Машина у меня не заводится.
Техник: Ясненько. Какая у вашей машины марка, модель, и год выпуска?
Водитель: А я... хрен его знает! Я ее купил в магазин ездить, откуда мне знать...
Техник: Хорошо-хорошо, успокойтесь. Попробуем обойтись без этой информации... (вздох). У вас есть бензин в баке?
Водитель: Гм... Бензин в баке, говоришь... А как я узнаю?
Техник: На передней панели посмотрите. Куда стрелка показывает, на "Е" или на "F"?
Водитель: А где передняя панель?
Техник: Она находится сразу за рулем если вы сидите в водительском кресле.
Водитель: А! Вижу. .. Тэкс... А тут стрелок много, которую из них смотреть?
Техник: Смотрите на ту, рядом с которой написано Е или F. Там еще может быть бензоколонка нарисована.
Водитель: Ааа! Вижу. Стрелка показывает на ноль.
Техник: Как на ноль?
Водитель: Ага. Прямо на ноль. А еще рядом со стрелкой написано "x1000". Это что модель моей машины? Экс-тысяча?
Техник: (глубокий вздох с закатыванием глаз) Нет, это не горючее, это тахометр. Он и должен показывать на ноль если машина не заведена. Стрелка горючего обычно левее и меньше чем тахометр, и на ней должно быть написано "Е", затем полукруг, затем "F".
Водитель: Ааа. Вижу-вижу! Стрелка посередине между Е и F.
Техник: Отлично! По крайней мере мы знаем что горючее у вас есть. Теперь давайте проверим аккумулятор. Видите руль?
Водитель: Угу.
Техник: Нажмите прямо посередине...
Водитель: (слышно громкое \"бииииип\") ОЙ! Это она так и должна делать?
Техник: (закатывая глаза) Все нормально, это ваш сигнал. Если он работает, значит с аккумулятором у вас все нормально. Теперь давайте попробуем завести машину.
Водитель: Дык, блин, я говорю что не заводится. Поэтому и звоню, дубина.
Техник: (скрипя зубами) И все таки давайте попробуем снова! Надавите на педаль сцепления, нажмите на тормоз, и поверните ключ.
Водитель: Ой-ой! Давайте по порядку. Где у меня \"педаль зацепления\"?
Техник: СЦЕПЛЕНИЯ... Под рулем слева. Нашли?
Водитель: Нашел.
Техник: Давите на нее до упора. Так. Теперь видите справа под рулем две педали?
Водитель: Угу.
Техник: Левая из них - тормоз. Нажмите на нее. Нажали?
Водитель: Нажал.
Техник: Теперь поверните ключ в зажигании.
Водитель: И как я поверну ключ, если у меня обе руки уже заняты?
Техник: Простите?
Водитель: Левой рукой я давлю на зацепление, правой рукой на тормоз, как я должен вам ключи поворачивать, спрашивается?
Техник: (давится от хохота). Так, давайте попробуем сначала, только на этот раз на педали давите ногами.
Водитель: Ногами? А разве так можно?
Техник: (все еще давясь от хохота) Можно.
Водитель: Пробуем... Ой, а так удобнее... Что ж вы мне сразу не сказали... (слышна возня). Надавил.
Техник: Теперь поворачивайте ключ в зажигании до упора.
Водитель: А где у меня зажигание?
Техник: В основании руля, справа.
Водитель: Хм. У меня отверстие есть, а ключа в нем нет.
Техник: Ну так вставьте его.
Водитель: Кого?
Техник: (теряя терпение) Ключ зажигания!
Водитель: А как я узнаю который у меня ключ зажигания?
Техник: (хватаясь за голову) Это обычно самый большой ключ на связке.
Водитель: На связке?
Техник: Да, где вы храните все остальные ключи...
Водитель: Ааа! Так я ее потерял двя дня назад. Так мне ключ надо?
Техник: (бросает трубку) Ту-ту-ту-ту...
Водитель: Але,але?

[LordN]

....
Техник: скажите где вы находитесь, я сейчас приеду.

слушает, берет биту и выходит

[Arsie]

Цитата

Сообщение от LordN

....
Техник: скажите где вы находитесь, я сейчас приеду.

слушает, берет биту и выходит

Смех смехом, но сейчас у нас в тп человек, который уже второй день понять не может, что такое диапазон задания уставки. После ответа "Это ограничение на циферки, которые вы вводите пальцами" задал вопрос, что будет, если задать минимум или максимум. Как он вообще дожил до своего возраста и случайно не убил себя в детстве?

Я многое повидал за годы работы в тп. Но чтобы инженер не вдуплял, что у уставок есть разрешённые диапазоны - это прямо уронило во мне веру в человечество до Австралии, если не ниже.

[LordN]

Цитата:

Сообщение от Arsie

Смех смехом, но сейчас у нас в тп человек, который уже второй день понять не может, что такое диапазон задания уставки. После ответа "Это ограничение на циферки, которые вы вводите пальцами" задал вопрос, что будет, если задать минимум или максимум. Как он вообще дожил до своего возраста и случайно не убил себя в детстве?

Я многое повидал за годы работы в тп. Но чтобы инженер не вдуплял, что у уставок есть разрешённые диапазоны - это прямо уронило во мне веру в человечество до Австралии, если не ниже.

я не смеюсь, я сочувствую

[Arsie]

Давненько не писал в эту тему, хотя есть что показать, напалма в почте техподдержки хватает Это письмо от службы эксплуатации объекта.

------------------

Опишу подробнее ситуацию. Установлены три вентиляционные установки. Две по 60 и одна 90 кВт.

Установка состоит из двигателя вентилятора и ТЭНов обогрева.

Двигатели управляются частотником и это не вызывает никаких проблем.

ТЭНы управляются по алгоритму ПИ-регулятора, который поддерживает постоянную температуру, не частотной модуляцией,

А периодическим включением выключением твердотельных реле, каждые 0,5 – 1,5 секунды.

Соответсвенно в момент включения, происходит резкое увеличение тока, скачок по току около 50А, в момент выключения ток резко падает на ту же величину.

Т.е. алгоритм регулирует температуру не плавно (например как двигатель, можно плавно задать любую скорость)

А регулирует, дерганьем, резко дает скорость 2800 об/мин, потом ударом останавливает, потом снова резкий пуск. Таким образом средняя скорость получается 1400.

Мы не можем сдать потребителю установку, потому что энергетик потребителя считает, что такая работа недопустима.

При работе трех установок, получается «весёлая свистопляска» амперметров.


Поэтому мы хотели бы запросить у Вас как у завода производителя, какое-либо техническое пояснение, о том, что такая работа нормальная, и не ухудшает качество электрической энергии.

Может это быть заключение какой-нибудь лаборатории.

[LordN]

Цитата:

Сообщение от Arsie

[B]Давненько не писал в эту тему,

кроме как выслать пистолет гл.энергетику чтоб тот пошёл и застрелился - ничего больше здравого на ум не приходит

[Arsie]

Если вдруг считаете себя рукопопом, то просто вспоминайте, что представитель Канады поставил подпись не в своей строке в одном из актов о капитуляции Японии – главном документе, который официально означал завершение Второй мировой войны. Все остальные подписи пришлось сдвинуть.

[Arsie]

Великолепный диалог из техподдержки:


- Установил скаду и опс сервер, все настроил работает, но постоянно то теряется связь, то появляется и постоянно выскакивают сообщения. Не могли бы, вы помочь в настройке, чтобы не терялась связь.

- Между чем и чем именно теряется связь? Между скадой и орс, или между орс и контроллерами?

- На складе

[ATS]

Для добоё...в повторяю - рация на броневике.

[Arsie]

Новый чемпион, вырвавшийся вперёд прямо намного:


- Как запустить SMLogix Constructor (HVAC) ? Я не могу найти файла exe для запуска в папке

- ПУСК -> Программы -> SMLogix Constructor (HVAC) -> SMConstructor (HVAC). Зачем вы вообще лезете в папки %program files% ? В чём настоящая причина?

- Никакой другой причины не было, после установки конструктора - на рабочем столе ярлык не появился, полезли искать в корневую папку (было проверено на двух компах, сначала подумали удалила сама винда из-за подозрения на вредоносный файл). В корневой папке екзешника не оказалось - соответственно поэтому и возник вопрос как запустить конструктор. В инструкции про запуск через пуск ни слова.

[Arsie]

Пара картинок из интернета, но они очень точно передают дух запросов в техподдержку.